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カスハラとは?クレームとの違いや具体例と企業がすべき対策を解説

KiteLab 編集部
2024.03.12

カスタマーハラスメント(カスハラ)という言葉は知っていても、実際に対策をとれている会社は少ないのではないでしょうか。

カスハラ問題は深刻化しており、東京都は全国初となるカスハラ防止条例の制定を検討しています。
カスハラ対策を怠ると、被害を受けた従業員が退職する、あるいは従業員から損害賠償を求められるといった事態になりかねません。カスハラに備えた対策の準備は、企業にとって喫緊の課題といっても過言ではないでしょう。

しかし、カスハラと一般的なクレームとの区別は簡単ではありません。どのようなケースがカスハラに当たるのか、会社としてどのように対応すればよいのか、と悩んでいる人事労務担当者は少なくないのではないでしょうか。

そこで本記事では、

  • カスハラの意味
  • カスハラとクレームの違い
  • カスハラへ企業がとるべき対策

を具体的に解説します。

カスハラとは

カスハラとは、顧客が企業やその従業員に対して行う不当な要求や迷惑行為のことです。

 〈カスハラ行為例〉

・購入した商品について過剰なアフターケアを執拗に求める
・接客に当たる従業員に卑猥な言動をとる など

カスハラには、パワハラやセクハラと違い法律上の定義はありませんが、厚労省の示す対策マニュアルでは以下の通り定義されています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの

(出典引用)厚生労働省【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】

カスハラは、セクハラやパワハラと同様に、職場環境を悪化させる大きな原因として、近年特に社会で問題視されています。

カスハラが問題視される背景事情

カスハラが社会的に問題視される背景事情としては、近年におけるカスハラ件数の増加があります。実際に、過去3年間のハラスメントに関する厚労省の調査からは、以下の通り、カスハラが増加傾向にあることがわかります。

【厚労省の調査結果】

  • カスハラに関する労働者からの相談件数が増加していると回答した企業の割合は、減少していると回答した企業よりも高かった。
  • 労働者からハラスメントの相談を受けた企業のうち、9割以上の企業がカスハラの相談を受けていた。
  • カスハラを受けた労働者の割合はセクハラを受けた労働者の割合よりも高かった。

[企業調査概要]
調査実施期間:2020年10月3日~10月30日
調 査 対 象:全国の従業員30人以上の企業・団体

(参考)厚生労働省【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】

カスハラが増加した背景には、SNSの普及とハラスメントに対する問題意識の高まりがあります。

もともと日本には、顧客第一主義などの顧客を大切にする考えが浸透しており、企業が顧客の理不尽な要求への対応に苦労することはありました。このような日本社会でSNSの普及により顧客の発信力が強まったため、理不尽な要求をする顧客への対応に苦慮する会社が増えたと考えられます。

また、近年はハラスメントには社会的に厳しい目が向けられています。それゆえ顧客側の理不尽な主張が、ハラスメントであると捉えられるようになりました。 このようなハラスメントに対する社会的な問題意識の高まりも、カスハラ件数増加の一因といえるでしょう。

カスハラと一般的なクレームとの違い

顧客からの一般的なクレームは、商品の不備やサービスに対する正当な不満を企業に適切に伝えるものです。顧客が商品を購入した事例でいえば、不良品の修理や交換の依頼などが当たります。このようなクレームは、商品やサービスの改善につながるため、企業としても真摯に向き合う必要があるでしょう。

他方でカスハラは、顧客の要求内容が妥当性を欠いたり、要求の手段や態様に問題があったりします。
たとえば、購入した商品の品質に問題がないにもかかわらず、いいがかりをつけて新品との交換を求める場合です。

このように、カスハラは一般的なクレームとは異なり、商品やサービスの改善につながるものではありません。

以上をまとめると、カスハラと一般的なクレームの違いは、以下の通り整理できます。

【カスハラと一般的なクレームの違い】

 要求内容の妥当性要求の手段や態様の相当性商品やサービスの改善検討の必要性
一般的なクレームありありあり
カスハラいずれかなしなし

判断基準は以上の通りですが、実際の見極めは難しいケースもあるため、以下でカスハラの具体例を詳しく紹介します。

カスハラの代表的な事例

カスハラの代表的な事例を、先ほど解説した判断基準に沿って紹介します。

顧客の要求内容に妥当性がない事例

顧客の要求内容に妥当性がないカスハラの事例は以下の通りです。

  • 購入した商品に問題がないにもかかわらず、新品との交換を要求する
  • 契約書に書いていないアフターサービスを要求する

いずれも顧客による要求内容が、商品やサービスの代金、会社との契約内容に対して過剰な事例といえるでしょう。

顧客の要求の手段・態様に相当性がない事例

顧客の要求の手段・態様に相当性がない事例は多岐にわたります。要求内容の妥当性にかかわらず不相当なものと、要求内容の妥当性に照らして不相当とされるものに分けて、それぞれ確認しておきましょう。

【要求内容の妥当性にかかわらず不相当なもの】

行為類型事例
時間拘束型退店を求めても居座る、電話を続けるなどにより、長時間にわたって従業員を拘束する
リピート型繰り返し執拗に電話による問い合わせを行い、また面会を求める
暴言型従業員に対して怒鳴る、人格否定などの侮辱的な発言や名誉を毀損する発言をする
暴力型従業員を殴る、蹴る、企業の備品をたたく、破壊する
威嚇・脅迫型反社会的勢力とのつながりや、SNSへの悪評の投稿を示唆するなど、従業員を威嚇し、または脅迫する言動をとる
権威型土下座や文書による謝罪を強要する
店舗外拘束型正当な理由なく、顧客の自宅やカフェなどの特定の場所に従業員を呼び出す
SNSなどでの誹謗中傷型SNSなどを通じてインターネット上に企業や従業員の名誉を毀損し、あるいはプライバシーを侵害する投稿・掲載を行う
セクハラ型従業員に対する身体への接触や卑猥な発言などの性的な言動、待ち伏せやつきまといといったストーカー行為を行う

【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】

行為類型事例
商品交換の要求修理対応が可能な程度の軽微な商品の不備に対して、新品への交換を求める
金銭補償の要求修理対応が可能な程度の軽微な商品の不備に対して、代金全額の返金を求める 従業員の軽微なミスを理由にサービス代金全額の返金を求める
謝罪の要求(土下座を要求)従業員の軽微なミスに対して、支店長からの謝罪を求める

カスハラの対策・対応をしない企業のリスク

事前の対策や、発生したカスハラへの適切な対応を怠れば、企業は大きな3つのリスクに晒されてしまいます。

従業員がメンタルダウン・離職するリスク

カスハラ対策を怠れば、対応にあたる従業員が心身ともに疲弊し、メンタルダウンにより休職してしまう可能性があります。休職から職場への復帰ができず、そのまま離職するというケースも少なくありません。実際に、カスハラを繰り返し受けた労働者には、眠れなくなる、会社を休むことが増える、などの深刻な影響が出ているのです。

カスハラの心身への影響
(出典引用)厚生労働省【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】

人手不足が進む昨今の社会において、貴重な人材を失うことは企業にとって大きな痛手でしょう。特に最低限の人数で対応している職場においては、業務の運営に直接的な支障が出かねない問題でもあるため、大きなリスクといえます。

安全配慮義務違反で従業員から訴えられるリスク

企業には、従業員の心身の健康と安全に配慮し職場環境を整える義務(安全配慮義務)があります(労働契約法5条)。

カスハラは従業員の心身の健康と安全を脅かす行為です。そのため企業は、安全配慮義務として、カスハラを防止し発生したカスハラに適切に対応する義務を負います。安全配慮義務違反が原因で従業員がメンタルダウンして働けなくなった場合には、従業員から訴えられるリスクがあるのです。

このような訴訟によって企業が負うリスクは決して小さくありません。敗訴すれば、慰謝料や逸失利益(働けなくなったことで得られなかった給与分の損害)などの多額の賠償責任を負う可能性があります。

(参考)カスタマーハラスメントに対して不適切な対応をとったことで約300万円の損害賠償請求が認められた事例(厚生労働省【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】)
(参考)甲府市職員措置請求に係る監査結果

敗訴しなくても、メディアが取り上げればカスハラ対策を怠った企業として社会的な信用を失うおそれ(レピュテーションリスク)があるのです。

ハラスメント対応に関する法令に違反するリスク?

厚労省は、「顧客等からの著しい迷惑行為に関し行うことが望ましい取組」として、企業に対してカスハラの防止や適切な対応を求めています。具体的には、対応マニュアルの作成や社内相談窓口の設置、被害者への配慮の取組などがあります。

(参考)事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針

カスハラ対策を怠り、厚労省の指針に対応できていなかったとしても、ただちに法令違反になるわけではありません。
ただし、国の指針で求められる対策を実施できていない企業であると社会から捉えられてもやむを得ないでしょう。

また、2024年2月20日時点において、東京都は、カスハラ防止条例の制定を検討していることを明らかにしています。

カスハラに対して企業がとるべき対策

従業員と会社を守るために、事前のカスハラ対策は重要です。どのような対策をとる必要があるかをしっかり確認しましょう。

なお、カスハラと同じく、セクハラやパワハラについても事前の対策が肝心です。セクハラやパワハラについて企業がとるべき対策は、下記記事で解説していますので合わせてご覧ください。

(関連記事)パワハラとは?パワハラ対策の基本|労務担当者1年目必読
(関連記事)セクハラとは?セクハラ対策の基本 | 労務担当者1年目必読

カスハラに対するマニュアルを整備する

カスハラ対策としてまず行う必要があるのは、対応マニュアルの整備です。

マニュアルにおいては、聞き取りから顧客に対する回答に至るまでの対応フローや、カスハラを行う顧客に対する接客上の注意点などを記載します。適切なマニュアルがあれば、カスハラが起こっても従業員は対応マニュアルにしたがって冷静に対応できるでしょう。

なんら企業側にミスなくして受けるカスハラがある一方で、企業側のミスが原因で生じるタイプのカスハラもあります。たとえば、従業員が商品を間違えてしまったために土下座等の過度な要求を受けるケースなどです。こうした場合、従業員のミスに対する対応マニュアルはすでにあるかもしれませんが、カスハラ対応のマニュアルは別に準備する必要があります。カスハラは、企業や従業員に対して過剰な要求や嫌がらせを行うものであり、一般的なミスへの対応とは異なるからです。

また、前述の通り、顧客によるカスハラの行為類型には様々な種類があります。カスハラの種類や顧客の行動に応じて柔軟な対応ができるように、それぞれのケースを想定した対策を立てておくことが重要です。

カスハラの社内研修を実施する

社内研修により、従業員に対してカスハラの意味や対処法を周知しておくことも大切です。

日本では、前述の通り顧客を大切にする文化が根付いている企業が多いかもしれません。
しかし、顧客に対して思いやりや敬意をもって接することと、必要以上にへりくだることは異なります。社内研修では、顧客の過剰な要求やいやがらせ行為はカスハラであり、顧客が相手であっても毅然とした対応が必要であることを周知しましょう。

また、カスハラには組織として対応する必要がありますそのため、社内研修は現場の従業員のみならず管理部門の従業員も対象にして、定期的に行うべきでしょう。

さらに、前述した対応マニュアルの内容や後述する相談窓口を、研修の際に積極的に周知しておくことも大切です。

なお、カスハラについては厚労省が対策研修の資料や動画を公開しています。社内研修をする際に適宜参考にするとよいでしょう。

(参照)カスタマーハラスメント対策研修動画で学ぼう「カスタマーハラスメント」

カスハラに関する相談窓口を設ける

カスハラに対しては、1人で抱え込まずに組織として対応することが必要です。そのため、従業員が気軽に相談できる相談窓口を整えておくことが重要になります。相談窓口の相談担当者には、上司や現場の責任者(支店長など)、管理部門の管理職がなることが多いです。相談に対して適切な対応がとれるように、選任する前に十分な研修を行うことが必要でしょう。

また、相談窓口は設置がゴールではありません。積極的に活用してもらえるように、社内研修や掲示板、イントラネットなどで定期的に周知活動を行いましょう。

さらに、相談担当者には定期的な研修を行い、日々生じうる新たな事例の相談に対しても適切に対応できる体制を準備することも重要です。

なお、相談窓口はカスハラ専用のものを設ける必要はなく、パワハラやセクハラなどと同じ相談窓口で受け付けても問題ありません。

カスハラが起こった場合の対応フロー

実際にカスハラが起こった場合の一般的な対応フローは以下のとおりです。

  1. 顧客の言い分を聞き取って記録する
  2. 現場と本部で情報を共有する
  3. 現場と本部のいずれが対応するか判断する
  4. 会社の対応方針を顧客に伝える
  5. カスハラの被害に遭った従業員のケアを行う
  6. 加害者に対する刑事告訴や民事訴訟を検討する

カスハラ対応は前述した対応マニュアルに沿って行いますので、このような対応フローは対応マニュアルに記載することが必要です。

顧客の言い分を聞き取って記録する

まずは、顧客の言い分を聞き取り、メモや報告書などの形で記録として残すことが重要です。

顧客の言い分を丁寧に聞き取ることで、顧客の主張や要求を認識でき、会社として取るべき対応の判断が可能になります。聞き取りは、対応マニュアルで定められた対応責任者が対応すべきです。対応責任者が不在の場合には顧客に再訪を促し、日時を改めた上で対応責任者において聞き取るようにしましょう。
また、言い分を記録しておくと、顧客の主張を正確に把握できます。顧客の主張の正確な把握は、現場での適切な対応に必要ですし、本部との情報共有においても有効です。

なお、顧客が暴れる、暴言を吐くなどして冷静な聞き取りができない場合もあります。このような迷惑行為があれば、それ以上対応できない旨明確に伝えましょう。退店を促しても店舗に居座るようであれば、警察に通報するなどして、毅然と対応することが大切です。

現場と本部で情報を共有する

次に、発生したカスハラについて現場と本部で情報を共有します。

カスハラには組織で対応する必要があるため、基本的に本部と連携して対応にあたることが多いです。現場限りでは対応できないと判断した場合には、ただちに本部に状況を報告し、情報共有を図る必要があるでしょう。

なお、カスハラの対応マニュアルに従って、現場限りで対応した場合には、対応内容と結果を本部に報告することになります。

現場と本部のいずれが対応するか判断する

情報共有が図れたら、本部において、現場と本部のいずれで顧客への対応を行うか判断します。

基本的には本部の決定した対応方針に従って、顧客との接点がある現場において対応することが多いでしょう。
他方で、現場で顧客との接点が薄い場合や、対応の負担が重く現場の通常業務に支障が出るケースでは、本部で直接対応する必要があります。

現場と本部で情報共有を密に行い、顧客の反応や現場の状況に応じて柔軟に対応することが重要です。

会社の対応方針を顧客に伝える

会社としての対応方針を決めたら、顧客に対して決定した対応方針を伝えます。

顧客に対しては丁寧な説明をする必要はありますが、必要以上にへりくだる必要はありません。対応できないものはできないと明確に伝えるなど、対応方針に基づいて毅然と対応することが重要です。

カスハラの被害に遭った従業員のケアを行う

カスハラ対応を行った従業員は心身ともに疲弊します。カスハラが原因で、従業員がうつ病などでメンタルダウンし、休職や離職に至ることは少なくありません。そのような事態を防ぐためにも、従業員の状況を慎重に把握し、必要に応じて休暇の取得や産業医の受診を促すようにしましょう。

また、メンタルダウンしない場合でも、カスハラの被害によって従業員が仕事への熱意を失ってしまう可能性があります。上司や周囲の同僚において労いの言葉をかけるなど、心のケアに努めることが重要です。

加害者に対する刑事告訴や民事訴訟を検討する

カスハラの程度がひどい場合、加害者に対する刑事告訴や民事訴訟を検討します。

カスハラが該当する可能性のある主な犯罪や民事責任は以下の通りです。

【刑事責任】

  • 業務妨害罪、信用毀損罪(刑法233条、234条)
  • 名誉毀損罪、侮辱罪(刑法230条、231条)
  • 器物損壊罪(刑法261条)
  • 不退去罪(刑法130条)

(以下従業員に対する犯罪)

  • 傷害罪、暴行罪(刑法204条、208条)
  • 脅迫罪、強要罪(刑法222条、刑法223条)

【民事責任】

不法行為責任による損害賠償責任(民法709条)

会社の店舗で暴れる、備品を壊すといった明らかな犯罪行為が行われた場合にはただちに警察に通報するべきです。

他方で民事訴訟については、会社で主体的に専門的な訴訟手続きを行う必要があるため、弁護士に相談して対応を依頼する必要があるでしょう。

まとめ

本記事では、カスハラの意味や一般的なクレームとの違い、カスハラのリスクと対策などを解説しました。

カスハラをはじめとするハラスメントに対しては社会から年々厳しい目が向けられており、今後も企業として十分な対策が求められるでしょう。

この記事を書いた人

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